首页 财税 财政 税收 人物 名品 名表 珠宝 收藏 会所 游艇 财务 国际 国内 教育 移民 车界 财经 产经 金融 财富 旅行 高端 自驾 酒店 科技 探索 理财 资讯 机构 中介 社会 体育 理财 天和文化 天和旅游 天和科技 天河猎财

手机版

当前页面:天和网 > 酒店 > 正文

酒店OTA运营技巧 差评可控技法

2019-09-09 18:06 来源:未知 热度: 0 /
酒店OTA运营技巧 差评可控技法



前台是酒店跟客人接触最多的岗位之一,不管是办理入住、离店,还是住店过程中遇到问题,客人都会跟前台的伙伴产生交集。

所以,如果酒店想要有效地预防差评,前台是必不可少的关键环节。今天就来跟大家分享一下前台防差评的诀窍。

想要预防差评,就得先知道哪些情况会为酒店引来差评。通过查阅酒店的各类点评,我们发现以下几种情况是常见的差评场景:

1.服务态度差:对客人冷淡、爱理不理、说话冲等

2.业务能力差:一问三不知,办理入住、离店、开发票效率低

3.敷衍不作为:敷衍客人或消极处理客人反馈,不帮客人解决问题

4.对客太小气:客人借用小物品、要矿泉水等,不情愿或者需要收费

5.过度推销:强行推销会员卡或做升档销售

6.忽略细节:忘记叫早、接电话不及时等小细节做的不好

结合以上差评场景,我们帮大家列举了前台预防差评的5项要点:

1.避免“刺激性”行为

这里的“刺激性”行为不是指过激行为,而是指服务人员不经意间表露的面部表情、肢体语言等,引起了客人的不悦。

举个例子,在跟客人交流时,没有眼神交流或者手臂交叉站立等动作,会让客人感到不被尊重。另外在交流中,如果使用“你应该”、“我不知道”、“不可以”等指令性或拒绝性的词汇也会引起客人的不满。

2.加强业务能力培训

作为酒店的前台,如果想更好的服务于客人,一定要有过硬的业务能力,一个合格的前台应具备以下几种能力:

◆待客真诚、礼貌、热情

◆了解酒店所有房型及特点和最新的优惠活动

◆熟悉PMS操作系统、收银系统及相关操作流程

◆快速准确为客人提供登记入住、退房结账、开具发票、问询等服务

◆熟练掌握对客话术、投诉处理技巧,准确把握出售会员卡或升档销售时机

◆记录客人习惯、喜好,并做好工作交接和细节备忘

3.了解客人真正诉求并加以解决

一般客人在给出差评前,都会先在店内表达不满情绪,如果前台能精准捕捉到客人的不满,并加以化解,即可避免差评的出现。通常,客人会通过抱怨或投诉,表达出以下几种诉求:

①建设性投诉

有时候,客人出于热情或责任感,会在离店前向酒店提出一些建议。对待这类投诉,要做好的是认可客人的建议。

例如,客人洗澡的时候觉得地砖比较滑,于是第二天退房的时候和前台说,“你们浴室的地砖有点滑,容易让人摔跤,最好铺个防滑垫之类的。”

这时候酒店就应该真诚道歉,并认可对方的建议:“实在不好意思,给您带来了不好的体验,我会反馈给经理的,下次您再入住时,我们一定会做得更好。感谢您的建议,正是有您这样的客人监督,才会让我们越来越好。”

②批评性投诉

这是比较常见的一类投诉,通常是酒店的硬件设施或者服务让客人不满意了。客人投诉的目的有两个,一个是要酒店帮忙解决问题,另一个就是让酒店认识到错误的地方,向他道歉。

所以处理此类投诉的要点,不要一开口就辩解“不是这样的”,“这是没有办法的”,而是应该接受批评,再与客人一起沟通解决方法,如“十分对不起,这是我们的责任,发生这样的情况让您失望了。您看这样解决可以吗?……”

③发泄性投诉

如果客人遇到了令他非常愤怒的事情,就容易“咄咄逼人”地发泄。这时候酒店要先让客人宣泄心中的不满,稳定好他的情绪。

此时酒店可以送上一杯水(温水即可,不要太烫也不要太凉,以免加重客人的不满情绪),然后对客人说:“先生您先喝杯水,慢慢说,我一定会帮您解决的。”在客人冷静下来之后,酒店就可以和客人一起协商沟通方案,解决问题了。

④补偿性投诉

如果对客人而言,问题比较严重,客人一般就不仅仅是要求解决问题,还会要求酒店进行补偿。

在谈补偿条件的时候,酒店不要立刻就做出最大的让步,也不要承诺做不到的事,应从低起点开始谈,但是心理上也要有抬高条件的准备。无论客人提出了怎样的条件,酒店都要保持自己的礼貌,晓之以情,动之以理地说服对方,而不是直接说客人的要求太过分了。

这里也不排除少部分客人是贪小便宜,恶意投诉,这时我们一定要核实事情情况,维护好酒店的利益。

4.对特殊客人进行备注

接到客人投诉时,要对其做好相应备注,避免再次因为同样的事件引起客人不满。如果客人属于无理取闹、恶意诋毁,除了备注外,还应特别提醒同事留意该客人,全方位避免引起不必要的麻烦。情节严重者,可以考虑将其列入黑名单,尽量避免其再次入住。

5.预防/应对客诉话术

我们在总结诸多差评场景时发现,客人对服务人员态度、话术等的抱怨要多于客人对问题本身的投诉,因此得体、合宜的话术也是防差评服务中必不可少的环节,在这里给大家分享几个使用的预防和应对客诉的话术:

①不要用命令的语气对待客人

×不建议:你应该/你必须/你要……

★ 建议:您看我们是不是可以这样处理……

②不要把责任推到客人身上,多找自己的问题

×不建议:您听明白了吗?/是您听错了,我当时说的是……

★建议:我这样解释您能理解吗?是我当时没解释清楚,让您产生了误解,十分抱歉

③告诉客人可以做的,而不是不能做的,减少客人反感情绪

×不建议:先生,我们有规定,酒店公共区不能抽烟,请你别抽了。

★ 建议:先生您好,这里是非吸烟区,您可以到我们的吸烟室抽烟,那里有烟灰缸,环境也很不错,我带您过去好吗?

④给客人一个“不许做”的理由,客人其实是通情达理的

×不建议:先生,我们泳池旁是不能穿便鞋的。

★ 建议:先生您好,我们泳池旁边不能穿便鞋进入,因为穿鞋可能会带入一些沙子,游泳的时候会不太方便,希望您能理解。

⑤不要把客人“踢”来“踢”去

×不建议:不好意思,我不知道/这个不归我管/这不是我的事/我不能……

★ 建议:不好意思,这个事情我不太了解,是归XX部负责的,我马上帮您联系这个部门的负责人,让他给您解决。

⑥在未查证前,不要张口质疑客人

×不建议:我们从来没发生过这种事情/不可能的/一般不会发生的

★ 建议:这个事情我们之前没有遇到过,没能提前做好措施,影响了您的入住体验,十分抱歉。我先联系一下相关人员了解一下情况,一定会给您一个满意的答复的。


上一篇: 践行酒店轻加盟首次品牌分级
下一篇:没有了
天和网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着赞同其观点或证实其描述。
文章及图片来自网络,如涉及侵权请联系我们删除。
相关热词搜索:

频道总排行

热门讨论